申請人：朱某某。

　　被申請人：廣州市花都區市場監督管理局。

　　申請人不服被申請人作出的廣州12345平臺投訴事項答復，向本府申請行政復議，本府依法予以受理，現已審查終結。

　　申請人請求：

　　撤銷被申請人于2025年12月16日作出的廣州12345平臺投訴事項答復（工單編號：0825121515223285201），責令被申請人重新作出處理。

　　申請人稱：

　　2025年9月9日，申請人通過12345熱線反映其在一家抖音平臺上傳的注冊地為廣州市花都區的“廣州市花都XX服飾店”購物，進行了先后三次投訴。第一次，因遭遇商家服務態度惡劣對待，故申請人通過12345平臺對服飾店“服務態度差”的問題進行投訴。同日，在申請人進行投訴后，商家有對申請人進行拉黑禁止購買的舉動，申請人依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”的規定，商家無正當理由侵犯了申請人的自主選擇權，且不予道歉的惡劣行為，進行了第二次的投訴。隨后2025年12月15日，申請人收到了被申請人作出的因無法通過登記的住所地或者經營場所與商家取得聯系，故不予受理的行政決定，并要求申請人向網絡交易平臺提供者所在地進行投訴舉報。于是申請人再次通過12345平臺，進行了第三次的投訴，一方面，申請人對被申請人的處理決定非常不滿，另一方面，申請人認為被申請人存在行政不作為的情況。最后，2025年12月16日，申請人收到了被申請人作出的行政決定，被申請人認為申請人是重復投訴，依舊不予受理。

　　基于以上事實，申請人對被申請人的行政行為進行復議，理由如下：

　　1.被申請人存在失職且行政不作為

　　申請人是按照購物平臺上，服飾店提供的營業信息，并去相關的網站上檢索了該服飾店的信息，顯示該個體工商戶是存續狀態，且處于正常經營，也并未列入任何異常情況（至今也并未提示存在異常情況）。對于消費者來說，申請人是一個善意的相對方，已經窮盡了所有盡調方式才向被申請人提起的消費者維權，而對于被申請人所謂的未能在注冊地聯系到商家的理由，那請問政府公開信息中并未更新商家的實際情況，這是不是屬于政府機關的失職。作為行政機關，政府公開信息是錯誤的，難道不應該自查自糾，同時彌補自己的失職嗎，竟然還把責任往出推，這是很典型的行政不作為的行為。

　　2.被申請人侵犯了公眾信賴利益

　　作為行政機關，公開的政府信息對于公民來說是存在信賴利益的，這也是行政法的立法原則和初心，所以，申請人要對被申請人不作為的行政行為進行復議。執法機關應該公示商家的實際情況，以保證公眾對行政機關的信賴利益。同時保障申請人購物的自主選擇權利，依據消費者權益保護法，商家無權剝奪。請求復議機關撤銷被申請人于2025年12月16日作出的廣州12345工單編號0825121515223285201的答復意見，并責令重新作出處理。

　　最后，申請人認為，行政機關是有義務保護公民的權利，申請人的事情雖然很小，但是勿以善小而不為，勿以惡小而為之，同時也是讓公眾更加信任行政機關的一個善舉。

　　被申請人答復稱：

　　一、被申請人作出的投訴不予受理程序正當

　　被申請人于2025年12月9日收到廣州12345政務服務便民熱線在全國12315系統轉來的申請人的投訴工單（編號：0825120909235318801），內容為：對廣州市XX服飾店服務態度不滿意，給與差評后，商家限制其購買，表示商家觸犯消費者保護法自主選擇權，要求該商家解除限制及道歉。被申請人于2025年12月9日至被投訴人處現場檢查，于2025年12月15日作出不予受理決定并于同日通過平臺系統告知申請人。上述處理程序符合《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十四條“具有本辦法規定的處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人”的規定。

　　被申請人于2025年12月15日再次收到廣州12345政務服務便民熱線轉來的申請人的投訴工單（編號：0825121515223285201），反映內容與投訴工單（編號：0825120909235318801）內容一致。2025年12月16日，被申請人依法不予重復受理，并回復投訴舉報人。上述處理程序符合《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十四條“具有本辦法規定的處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人”的規定。

　　二 、被申請人作出的投訴不予受理認定事實清楚、證據充分、法律適用正確

　　被申請人于2025年12月9日至涉案地址XX村XX經濟社XX巷XX號XX房現場核查。經現場核實，被投訴人未在該地址實際經營，被申請人未能找到被投訴人，無法組織調解工作。另查，被申請人已于2025年12月11日將被投訴人列入異常經營名錄。

　　鑒于申請人未能提供被投訴人準確地址，被申請人無法受理該投訴工單并組織調解，于2025年12月15日作出不予受理決定并于同日通過平臺系統告知申請人。被申請人作出的上述不予受理決定符合《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款第（二）項“投訴應當提供下列材料……（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址……”、第十四條“具有本辦法規定的處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人”以及第十五條第五項：“投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理 ……（五）未提供本辦法第九條第一款和第十條規定的材料的……”的規定。

　　綜上所述，被申請人是嚴格按照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》等的規定對申請人的投訴事項進行處理，并依法對申請人進行答復。該具體行政行為事實清楚，適用法律正確，程序合法，處理恰當，同時，被申請人依法履行職責，不存在違反法律、法規和行政紀律的行為。因此，申請人的復議請求缺乏事實及法律依據，要求不合理。請復議機關查明事實，駁回申請人的復議請求。

　　本府查明：

　　2025年12月9日，被申請人收到申請人通過廣州12345平臺反映的投訴事項（投訴單，編號：0825120909235318801），其中，投訴的主體登記為“廣州市花都XX服飾店（個體工商戶）”（下稱被投訴人），該主體的聯系地址登記為“花都區獅嶺鎮XX村XX經濟社XX巷XX號XX房（自主申報）”，投訴的內容登記為“市民反映抖音商家提供服務態度不滿意，其給了商家差評后，商家限制其購買，其表示觸犯消費者保護法自主選擇權?！痹V求為“市民要求解除限制購買以及商家道歉”。

　　同日，被申請人執法人員根據涉案投訴線索，到被投訴人的上述地址進行現場檢查。根據被申請人于當日制作的《現場筆錄》及相關證據材料，經實地核查，該經濟社內沒有“XX經濟社XX巷”的門牌地址，未找到被投訴人在此從事經營。通過詢問在場群眾得知，該址未發現被投訴人在此經營。被投訴人不在登記注冊地址經營，執法人員撥打被投訴人預留注冊聯系電話，電話為空號，無法聯系被投訴人。

　　2025年12月15日，被申請人通過廣州12345平臺就上述工單的投訴事項回復申請人其不予受理及無法組織調解等結果和原因。

　　2025年12月15日，申請人再次通過廣州12345平臺向被申請人反映被投訴人“提供服務態度不滿意，其給了商家差評后，商家限制其購買，其表示觸犯消費者保護法自主選擇權，要求解除限制購買以及商家道歉”的投訴事項（投訴單，編號：0825121515223285201），補充陳述其對被申請人作出的結果不滿意，其表示可以根據法人的資料去查找，現希望相關部門協助并重新處理。

　　2025年12月16日，被申請人通過廣州12345平臺回復申請人，主要回復內容如下：經查，市民于2025年12月15日通過12345平臺向我局反映情況，我局受理后，已依照本部門職能進行核實，并告知市民“商家‘廣州市花都XX服飾店（個體工商戶）’因通過登記的住所或者經營場所無法聯系的，已被市場監督管理部門列入異常經營名錄。工作人員對被投訴地址‘花都區獅嶺鎮XX村XX經濟社XX巷XX號XX房（自主申報）’進行核查，被投訴單位不在投訴人提供的地址經營，無法組織調解。根據《市場監督管理行政處罰程序規定》第十五條規定，我部門依法不予受理?！钡奶幚斫Y果。根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第（二）項的規定，我局不予受理，本次投訴屬于重復投訴，建議市民如對我局處理結果不服，應當依法通過訴訟、復議等法定程序辦理，不要通過12345熱線反復投訴。

　　因申請人不滿意上述答復內容，被申請人于2025年12月19日就上述工單再次答復申請人，答復內容與上述內容基本一致。申請人對被申請人于2025年12月16日作出的上述廣州12345平臺投訴工單答復不服，向本府申請行政復議。

　　經查，根據國家企業信用信息公示系統的查詢結果，被投訴人的統一社會信用代碼系“92440114XXXX42”，經營場所為“廣州市花都區獅嶺鎮XX村XX經濟社XX巷XX號XX房（自主申報）”，經營范圍為“箱包銷售；服裝服飾批發；服裝服飾零售；皮革制品銷售；羽毛（絨）及制品銷售；針紡織品及原料銷售”。2025年12月11日，被申請人將被投訴人列入經營異常名錄，標記經營異常狀態原因為“工商行政管理部門在依法履職過程中通過登記的經營場所及經營者住所無法與個體工商戶取得聯系的”。

　　案件審查期間，本府依法通過電話的方式聽取申請人和被申請人的意見。其中，申請人稱其意見與行政復議申請書基本一致，需要補充的是其認為被投訴人的經營地址出現異常狀態，但還處于存續狀態，涉嫌擾亂市場經營秩序，被申請人作為市場監督管理部門，依法應對該行為進行監管（依法處罰）。被申請人表示其意見與行政復議答復書基本一致。

　　以上事實有廣州12345政務服務便民熱線截圖（編號：0825120909235318801、0825121515223285201）、列入經營異常名錄截圖、現場檢查筆錄、證據復制提取單、電話錄音等相關證據為證。                                                                                                                                                                      本府認為：

　　根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三條：“本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。”第十二條：“投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監督管理部門處理?！敝幎?，被申請人對申請人的涉案投訴事項依法具有調查處理的法定職權。

　　根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十四條：“具有本辦法規定的處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人?！焙偷谑鍡l第（二）項：“投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；”的規定，本案中，申請人于2025年12月9日向被申請人反映其不滿意被投訴人提供服務的態度，其給了差評后，被投訴人限制其購買，觸犯消費者保護法自主選擇權，要求解除限制購買以及商家道歉的投訴事項（編號：0825120909235318801），被申請人經調查取證，于2025年12月15日告知申請人其不予受理的結果及原因。2025年12月15日，申請人再次向被申請人提交投訴單（編號：0825121515223285201），該兩個投訴單登記的事項和訴求內容顯示，申請人于2025年12月15日基于同一消費者權益爭議向被申請人反映的投訴事項應屬重復投訴，被申請人根據前述規定，在法定期限內告知申請人其投訴事項屬于重復投訴，依法不予受理的處理結果和原因，并無不當。另外，被申請人于2025年12月9日到被投訴人登記的經營場所進行現場檢查時，發現其存在不在登記注冊地址經營的異常情況，已根據《企業經營異常名錄管理辦法》第二條、第四條、第九條等相關規定，于2025年12月11日將被投訴人列入經營異常名錄并通過國家企業信用信息公示系統公示，亦已通過廣州12345平臺告知申請人該情況。

　　綜上，申請人的復議請求理據不足，本府不予支持。

　　本府決定：

　　根據《中華人民共和國行政復議法》第六十八條的規定，維持被申請人于2025年12月16日作出的廣州12345平臺投訴事項答復（工單編號：0825121515223285201）。

　　申請人如不服本決定，可以在收到本《行政復議決定書》之日起15日內，依法向有管轄權的人民法院起訴。

　　本件與原件核對無異

　　二〇二六年一月二十九日